О новом Едином колл-центре здравоохранения республики рассказали сегодня на пресс-конференции в Казани
Сегодня на площадке информационного агентства “Татар-информ” состоялась пресс-конференция, посвященная всемирному дню безопасности пациентов, который отмечается 17 сентября.
В 2023 году тема Всемирного дня безопасности пациентов – “Повышение роли пациентов в безопасном оказании медицинской помощи”, а лозунг – “Больше внимания мнению пациентов!”.
На вопросы журналистов ответили: начальник отдела лицензирования и контроля соблюдения лицензионных требований ТО Росздравнадзора по Республике Татарстан Фарида Дучицкая и директор Республиканского медицинского информационно-аналитического центра Аида Коростелева.
Аида Викторовна рассказала об запущенном 4 сентября по поручению министра здравоохранения РТ Едином колл-центре здравоохранения. Пока он работает в тестовом режиме.
Целью создания Колл-центра является повышение оперативности реагирования на обращения населения, а также организация общественного контроля в сфере здравоохранения РТ.
Позвонить в колл-центр можно по номеру 8 (843) 558-03-03. Контакт-центр функционирует в беспрерывном круглосуточном режиме.
Сотрудники работают посменно в две группы согласно графику работы: утренняя смена - с 8:00 до 14:00, дневная - с 14:00 до 20:00, ночная с 20:00 до 8:00. На данный момент в колл-центре работает 12 специалистов.
За 2 недели функционирования колл-центра операторам поступило более 1000 обращений различного характера. В среднем в сутки поступает – 105, в дневную смену – 85, в ночную – 20 входящих вызовов.
На первоначальном этапе колл-центром предоставляются ответы на вопросы, связанные с оказанием и организацией медицинской помощи, в их числе: запись к врачу, вызов врача на дом, запись на вакцинацию, диспансеризацию, данные о прикреплении к поликлинике, а также маршрутизация и информирование по популярным вопросам. В информационной системе операторам предоставлен доступ к электронным медицинским картам пациентов, где можно наблюдать последовательность действий, подходов и сроков формирования, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием (в том числе на дому), а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса.
В последующем планируется:
- запуск голосового чат-бота с интеграцией листа ожидания (к примеру, в случае отсутствия свободных слотов на прием к врачу, оператор колл-центра записывает пациента в лист ожидания. При появлении свободного окна, чат-бот автоматически информирует о записи и записывает пациента с его согласия);
- формирование электронного журнала и подключение горячей линии МЗ для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения и пр.
